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点点客商业经|提升顾客体验的“七步闭环”(下)

2018-08-07 15:17:57

接上文

4.分析理想体验与实际差距

     针对关键接触点,要弄清楚顾客希望得到什么样的体验,她们心目中的理想体验是什么,同时分析观察店铺在这些接触点给顾客提供的实体体验,找出差距。

需要注意的是,如果仅仅依靠店员本身,由于思维定式及主观偏见的影响,往往很难发现差距,也难找出问题所在,这就是需要借助第三方(管理人员、店长、老板)进行深入观察、调研、对比、同时去分析对业绩良好的竞争对手所能给顾客提供的关键接触点体验。

5.制定改善所示弥补差距

      找到问题所在,下一步就是研究改进措施。如果是人的问题,就要进行针对性的培训指导,对于经培训教育后仍无法满足要求者,则应果断给与辞退;如果是其他方面因素,则需要结合店铺实际情况和能力,进行相应完善。


6.将改善过程和店铺能力相结合

      每家店铺的竞争力和竞争优势各不相同,在弥补顾客体验短板的同时,应注意保持自身优势。要结合店铺的实际能力(经济实力、人员能力),有所取舍,弥补明显的体验洼地,强化自身的竞争优势。

7.构建持续改善的反馈机制

     实体店体验的改进源于一套能够自动运转的反馈改善机制,而非经营者的一时头脑发热。持续改善的反馈机制,有赖于经营者、店员、管理人员和顾客的共同努力、共同监督,并在背后形成一条利益驱动链条,调动链条上的相关人员投入体验反馈改善工作中去。


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