点点客商业经｜提升顾客体验的“七步闭环”(上)

2018-08-07 14:56:09

      实体店经营者在认同、理解顾客体验理念和文化的基础上，需实时了解店铺目前的顾客体验和顾客期望值，在日常的店铺运营中，确定关键的体验节点，进行体验管理，并对顾客期望值和实际体验的差距进行实时分析，制定针对性改善措施，提升顾客体验。

 1. 理解品牌价值

      所谓品牌价值，即实体店吸引顾客的核心卖点所在，它可以使一流的性价比，可以是人性化的服务，可以是丰富多彩的商品，可以是极具传承的品牌内涵，总之，一切能够吸引顾客光顾的差异化卖点，都是实体店赖以生存的品牌价值所在。

      2.了解当下顾客体验和期望

       实体店要充分分析目标顾客的消费期望，客观考量店铺能给顾客带来的实际体验值，通过满足顾客消费期望，来提升消费满意度。

      3.找出关键体验点（接触点）

      将店内能够影响到顾客体验到店所有环节、所有接触面进行排序分析，找出能够对顾客期望值产生关键影响的关键体验，即商家与顾客的关键接触点。（未完待续）

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