到店危机处理（上）

2018-09-03 20:43:20

处理顾客的投诉与抱怨或投诉，表示顾客对商家提供的产品或服务不满意，售后服务工作中最棘手的就是处理此类事情，但是，处理好顾客的投诉与抱怨就会收到良好的效果。顾客有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望商家能改进服务水平，他们投诉与抱怨实际上是商家改进工作、提高顾客满意度的机会。

如果顾客提出的投诉与抱怨能获得圆满的解决，顾客的忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客高得多。顾客的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的流失。

处理顾客投诉与抱怨是一项复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧。

处理顾客投诉与抱怨的程序
第一，建立顾客意见表或投机登记表。客服接到顾客投诉或抱怨的信息后，在表格上记录下来并及时将表格传递到具体的售后人员手中。

第二，售后人员接到信息后即通过电话、传真 或到顾客所在地进行对面的交流沟通，详细了解顾客投诉或抱怨的内容。

第三，分析这些问题信息，并向顾客做好说明工作，与顾客沟通协商解决办法。

第四，及时将处理情况向领导汇报，售后人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复顾客。

第五，顾客确认处理方案后，签下处理协议。

第六，将协议反馈至有关部门实施，如需补偿产品的，通知仓管员出货；如需小礼品通知市场管理人员出等。

第七，跟踪处理结果的落地，直到顾客在一定范围内的满意为止。