让顾客乐于等待

2018-08-23 17:31:27

      顾客去实体店消费，往往需要等待。

      等待对实体店来说是个好现象，说明其产品和服务值得期待；但对大部分顾客而言是一种煎熬，一种对时间、精力的消耗。

      无视顾客等待时的痛苦，势必造成部分客源流失。实际上，顾客的等待时间会直接影响顾客等待时的心理和体验，是可以被有效管理控制的。

      早在1955年，就有专家对顾客排队等待时的心理进行了实验主义研究；1984年，大卫·梅斯特对排队心理做了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则，如下图：

      顾客的这些等待心理，为商家提供了优化等待过程的空间。

      让顾客等待时间变得充实，比如有的餐饮店的等待区，热心的服务员会送上西瓜、瓜子，像外婆家，到了冬天有热豆浆，夏天是柠檬水、薄荷水等饮料，顾客还可以上网玩游戏。

       更令人惊喜的是，女士可以享受免费修理指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等，一位女士在大家等待美甲的时候，不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次，可是服务员还是很有耐心，这种做法，最大程度缓解了顾客等待时的无聊、烦躁，甚至还让顾客等待中变得充实、有趣增加了顾客的黏性，提升了企业的口碑，相应的回头率也大大提高了。