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回头客太少?到底哪里出了错?

点点客 ·  2016-09-06 11:10   33
摘要:为什么我们的客户流失了?除了产品本身的质量问题外,还有什么环节会引起客户不满?了解这些问题之后,我们又该如何解决呢?
  相信很多人都知道,经商的生存之本在于对顾客的维系,对于微信电商来说也是一样,所以怎么维护好我们的现有客户,将他们发展为回头客是很多微信电商的当务之急。那么问题来了,回头客太少,问题到底出在哪里呢?

微商回头客



  一、产品问题


  毫无疑问,产品是影响消费者是否再次购买的最大因素。当然,这里的产品可以是实物,也可以是服务(服务型微信电商)。首先是产品的质量问题,顾客来购买你的东西,当然是在产品质量好的情况下才会回购,如果产品质量差,则会引起顾客的反感,绝对不会进行二次购买。其次是价格,人们都喜欢物美价廉的东西,同样的产品,如果你的销售比其他人低,则顾客更容易在你那里购买,同样地,回购的机率也大一点。


  二、服务问题


  在如今这个追求服务的时代,服务也是影响重复购买率的一大因素。这里要强调的是,服务并不单单指售后服务,在电商行业我们在客户购买的环节一般都会有订单催付丶发货提醒丶签到等接触点。微商和电商其实道理一样的,在一些重要节点利用微信通知客户,这便是服务。


  三、广告太多


  做销售无可厚非要打广告,但是如果广告太多,便会适得其反,甚至会引起别人反感,严重者会导致被屏蔽或拉黑。试想一下,当你闲来无事,想刷刷朋友圈,看看好友最新动态,结果却全是微商的广告在刷屏,这样你还有继续看下去的欲望吗?


  四、曝光太少


  上面说了,广告打得太多可能会造成适得其反的效果,但也不是不能打广告,尤其是对一些名不见经传的小品牌来说,适当的曝光是很有必要的。

微商回头客


  在分析了回头客太少背后可能存在的问题之后,下面就这些问题给出解决办法:


  针对产品问题:


保证产品质量。只有好的产品才能留住顾客,这就要求我们在一开始选择产品时就要谨慎而行,要对产品严格把关。首先要将产品了解得足够透彻,其次是亲身试用。亲身试用不仅可以保证产品的质量,一定程度上也能让顾客对你的产品更加信任。



  针对服务问题:


  提升服务水平。如果在服务和体验环节做得比别人更加到位一点,就更容易形成品牌和效应。产品周期一般分别为购买期丶使用期丶结束期丶重购期。在购买期做好体验服务,对人工客服进行培训,端正服务态度;在使用期客服耐心告知顾客使用方法,帮顾客解答各种疑问;在结束期及时跟进,了解顾客满意程度,若有差评及时处理,使顾客满意;重购期提醒客户二次回购或者给客户促销优惠等。另外,选择一个服务好的物流公司也能给自己加分。



  针对广告太多:


  信息的选择性。广告不在于多,而在精,最重要的一点是要体现产品的价值,一条能体现产品价值的广告好过满屏无关痛痒的广告。另外,一些微商总会在早晚群发一些贴心的微信消息,在朋友圈发所谓的微商语录,殊不知这极其容易看看到的人拉黑你。曾经看到过这样一篇帖子,网友吐槽自己朋友圈的微商每天对自己嘘寒问暖,大为感动并拉黑了那个微商,并罗列了一些微商语录,套用《神探夏洛克》里的“整条街的智商都被你拉低了”来结尾,言下之意:“整个朋友圈的智商都被你拉低了”。



  针对曝光太少:


  (1)问卷调查


  顾客是上帝,在进行曝光之前,我们首先要对顾客的诉求有所了解,在了解了顾客的诉求之后在进行有针对性的曝光。了解顾客诉求最简单、最实用的方法便是问卷调查。


  (2)设置活动频次


  不用说,逢年过节肯定是要搞活动的,而且最好和节日的主题相呼应。另外,平常时候也不能一点活动也没有,这样对于曝光是没有帮助的,也可以设置一些秒杀活动等,当然,活动的频次还要根据实际情况来看。

  不过在小编看来,服务还是占很大一部分比重的,在这里告诉微商朋友们一个小故事,也是小编微商起步时发生的真人实事:



  那时候小编刚做微商,没什么经验,记得有次客户买了套面膜,下单之后我就发货了,单号当时忘记发给客户了,由于当时小编还是学生,每天还要上课,也挺忙的,就没有帮忙关注物流的动态。之后的几天客户都会来催我,当我想查物流的时候发现快递单被我弄丢了,这下真是屋漏偏逢连夜雨,幸好那次只是快递公司发货慢,快递没有丢,不然真是找都找不到,还被客户吐槽服务不好,直言说下次再也不在小编这买东西了,小编当时心里那个苦啊。

  因此,各位千万不要忽略服务,服务好会给你加分,很有可能会带来回头客,而服务一旦不好,回头客你是不要想了,而是该考虑客户会不会退货了。


  想要抓住回头客,你还可以这么做:

  你可以通过这三个数据去做你的复购促销活动


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知识要点

在保证产品服务质量的同时,把握好广告曝光的程度,制定合理的活动频率,维系好与老客户之间的互动,会让你的电商之路更上一层楼!