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移动电商增加70%回头客的经验分享

点点客 ·  2016-09-26 10:18   31
摘要：我们如何维系与老客户的关系？如何才能让他们再次消费？
　　 很多商家面对自家的销售数据经常一头雾水，每天的客户数量看似很多，但基本上都是新客，而那些老客户基本上很少有回购的情况，归根结底，这并不是商家的产品或服务不够好，而是在于许多商家不善于维护客户，致使很多客户流失，而在移动电商中，老客户的流失是非常可惜的，因为老客户的复购往往具有很大的销售潜力。那么究竟如何来增加回头客呢？今天就和大家一起分析一下增加70%回头客的经验。



　　 1. 用户体验


　　 有人一直有这样的疑问，究竟什么是用户体验？用一句话来说，就是用户在接受你的产品或者服务的时候是否满意、满意度如何，也就是客户的直观感受。

　　 以市场上给客户极好的用户体验的海底捞为例，作为一家火锅企业，可能口味不是最好的，装潢不是最豪华的，但却收到了许多拥趸，归其背后的原因，无非是海底捞对客户的用心服务，给了客户极佳的用户体验，如海底捞的服务员会悉心关注每一位客户的动态，当有客户表现出身体不适的时候，服务员会主动送上姜汤；当有客户表现出对某一款餐具情有独钟的时候，服务员会在客户离店的时候主动赠送一份。

　　 同样的，对于移动电商来说，只有带给客户最好的用户体验，让客户感受到你的产品和服务的优质，让客户对你满意，才能为引导客户成为回头客奠定基础。

　　 2.保持与客户联系


　　 经常有人会出现这种情况，在与客户沟通后没有形成订单就不再与客户联系，或者在形成订单后便不再与客户有任何联系，这种为了订单而沟通的行为是营销中的大忌，因为只有与客户保持良好的沟通，才能让客户更多地了解你的产品和服务，也能让客户更信任你，提升客户对你的满意度，才能促使客户成为回头客。

　　 保持与客户的联系可以根据企业规模的不同而选择最适合的，如中小企业，由于客户群体一般不大，所以可以通过单对单、一对一的沟通的方式，如QQ、微信、邮件、短信、电话等，通过这种一对一的沟通方式，可以了解到客户的切实需要，以及客户对产品和服务不甚满意的地方，可以帮助企业更好的改善产品和服务，也可以让客户感受到企业对客户的关怀，让客户逐步转变为忠诚客户，促进回头客的产生。

　　 对于中大型企业来说，客户群体一般比较庞大，一对一的沟通方式耗费的人力成本太高，所以可以采用单对多的移动方式。例如借助移动广告产品，如智慧推、朋友圈MP广告、DSP媒体采购平台等进行营销活动的推送，唤醒消费者对本品牌和产品的印象和购物意愿。当然，也可以借助标准的邮件投放平台进行邮件的递送，让消费者借助邮件了解企业的活动和优惠信息，要注意，此类的投放要有一定的专业化、个性化，针对不同类别的客户进行个性化的推送，才能有针对性地唤醒客户的消费欲望。此外，批量发送短信给目标客户群体也是一种沟通方式，可以让消费者快速收到优惠信息。通过这些方式，可以以较低的营销成本来唤醒消费者的购物欲望。

　　 但无论哪种企业，在与客户联系沟通的时候，要保持一定的频率，避免过于频繁，让客户产生厌烦的感觉。此外，在沟通的过程中，一定要注意语言艺术，避免让客户产生反感的情绪，而是应当站在消费者的角度，设身处地地为客户设置有针对性的营销方式和沟通方式，让客户信任企业，才能促进客户重复购买。

　　 3. 促销活动


　　 如果想要客户成为企业的老客户，那么促销活动是必不可少的，因为通过促销活动，客户可以以较优惠的价格获得心仪的产品，故而促销活动更容易打动客户，并且定期进行促销活动不仅可以吸引新客户，更可以维护老客户。

　　 常见的促销活动种类很多，例如关注二维码获得折扣、购物返优惠券、买X件X折等，而面对不同的客户群体可以进行针对性的促销活动，如有的客户对价格比较敏感，可以采用购物返还优惠券的促销活动，不仅可以带动客户进行购物，更可以促进客户的二次购物。又如有的客户对产品有一定的需求，或者产品为快消品，可以进行买X件X折的活动，促使消费者提高消费量，而客户通过购买多件产品，可以加强对产品的了解，为复购奠定基础。

　　 无论你采用哪种促销活动，都需要根据不同的客户群体进行推送，避免盲目地推进，不仅浪费了营销成本，也容易引发客户的反感。

　　 4. 总结


　　 增加回头客其实并不难，真正的难点在于你是否愿意维护客户，有时候维护客户比开发新客户更艰难，但如果你可以做好以上几点，做好维护工作，维护好的客户可以逐步演变为忠诚客户，进而不断产生复购消费，从而推动企业的长线发展。
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知识要点

在初次销售的时候我们就要确保良好的用户体验，取得客户的初步认可后，想方设法与客户保持联系，比如获得客户的手机号、让客户关注微信号，以便于将日后的促销活动信息发布到老客户的手中。

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