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移动电商增加70%回头客的经验分享

点点客 ·  2016-09-26 10:18   0
摘要:我们如何维系与老客户的关系?如何才能让他们再次消费?
   很多商家面对自家的销售数据经常一头雾水,每天的客户数量看似很多,但基本上都是新客,而那些老客户基本上很少有回购的情况,归根结底,这并不是商家的产品或服务不够好,而是在于许多商家不善于维护客户,致使很多客户流失,而在移动电商中,老客户的流失是非常可惜的,因为老客户的复购往往具有很大的销售潜力。那么究竟如何来增加回头客呢?今天就和大家一起分析一下增加70%回头客的经验。



   1. 用户体验


   有人一直有这样的疑问,究竟什么是用户体验?用一句话来说,就是用户在接受你的产品或者服务的时候是否满意、满意度如何,也就是客户的直观感受。

   以市场上给客户极好的用户体验的海底捞为例,作为一家火锅企业,可能口味不是最好的,装潢不是最豪华的,但却收到了许多拥趸,归其背后的原因,无非是海底捞对客户的用心服务,给了客户极佳的用户体验,如海底捞的服务员会悉心关注每一位客户的动态,当有客户表现出身体不适的时候,服务员会主动送上姜汤;当有客户表现出对某一款餐具情有独钟的时候,服务员会在客户离店的时候主动赠送一份。

   同样的,对于移动电商来说,只有带给客户最好的用户体验,让客户感受到你的产品和服务的优质,让客户对你满意,才能为引导客户成为回头客奠定基础。

   2.保持与客户联系


   经常有人会出现这种情况,在与客户沟通后没有形成订单就不再与客户联系,或者在形成订单后便不再与客户有任何联系,这种为了订单而沟通的行为是营销中的大忌,因为只有与客户保持良好的沟通,才能让客户更多地了解你的产品和服务,也能让客户更信任你,提升客户对你的满意度,才能促使客户成为回头客。

   保持与客户的联系可以根据企业规模的不同而选择最适合的,如中小企业,由于客户群体一般不大,所以可以通过单对单、一对一的沟通的方式,如QQ、微信、邮件、短信、电话等,通过这种一对一的沟通方式,可以了解到客户的切实需要,以及客户对产品和服务不甚满意的地方,可以帮助企业更好的改善产品和服务,也可以让客户感受到企业对客户的关怀,让客户逐步转变为忠诚客户,促进回头客的产生。

   对于中大型企业来说,客户群体一般比较庞大,一对一的沟通方式耗费的人力成本太高,所以可以采用单对多的移动方式。例如借助移动广告产品,如智慧推、朋友圈MP广告、DSP媒体采购平台等进行营销活动的推送,唤醒消费者对本品牌和产品的印象和购物意愿。当然,也可以借助标准的邮件投放平台进行邮件的递送,让消费者借助邮件了解企业的活动和优惠信息,要注意,此类的投放要有一定的专业化、个性化,针对不同类别的客户进行个性化的推送,才能有针对性地唤醒客户的消费欲望。此外,批量发送短信给目标客户群体也是一种沟通方式,可以让消费者快速收到优惠信息。通过这些方式,可以以较低的营销成本来唤醒消费者的购物欲望。

   但无论哪种企业,在与客户联系沟通的时候,要保持一定的频率,避免过于频繁,让客户产生厌烦的感觉。此外,在沟通的过程中,一定要注意语言艺术,避免让客户产生反感的情绪,而是应当站在消费者的角度,设身处地地为客户设置有针对性的营销方式和沟通方式,让客户信任企业,才能促进客户重复购买。

   3. 促销活动


   如果想要客户成为企业的老客户,那么促销活动是必不可少的,因为通过促销活动,客户可以以较优惠的价格获得心仪的产品,故而促销活动更容易打动客户,并且定期进行促销活动不仅可以吸引新客户,更可以维护老客户。

   常见的促销活动种类很多,例如关注二维码获得折扣、购物返优惠券、买X件X折等,而面对不同的客户群体可以进行针对性的促销活动,如有的客户对价格比较敏感,可以采用购物返还优惠券的促销活动,不仅可以带动客户进行购物,更可以促进客户的二次购物。又如有的客户对产品有一定的需求,或者产品为快消品,可以进行买X件X折的活动,促使消费者提高消费量,而客户通过购买多件产品,可以加强对产品的了解,为复购奠定基础。

   无论你采用哪种促销活动,都需要根据不同的客户群体进行推送,避免盲目地推进,不仅浪费了营销成本,也容易引发客户的反感。

   4. 总结


   增加回头客其实并不难,真正的难点在于你是否愿意维护客户,有时候维护客户比开发新客户更艰难,但如果你可以做好以上几点,做好维护工作,维护好的客户可以逐步演变为忠诚客户,进而不断产生复购消费,从而推动企业的长线发展。

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知识要点

在初次销售的时候我们就要确保良好的用户体验,取得客户的初步认可后,想方设法与客户保持联系,比如获得客户的手机号、让客户关注微信号,以便于将日后的促销活动信息发布到老客户的手中。