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移动电商提升重复购买的几个关键因素

点点客 ·  2016-09-23 15:46   0
摘要:在我们寻找新客源的时候,你是否考虑过老客户的感受,你知道哪些因素会影响老客户复购吗?

移动电商复购



   移动电商的很多经营者都会遇到一个问题,每天的客户很多,但是基本上都是新客户,虽然数据所呈现的销售情况不错,但老客户的重购率很低,难以有效提升销量,这也是很多商家非常头痛的一个问题。

   那么究竟是什么原因影响了客户重复购买的意愿呢?其实影响客户重购的关键因素有很多,例如品牌知名度、客户对商家的信任度、客户满意度、购物体验、产品质量、产品价格、客服服务态度等,你只有把握住了这几个关键因素,才能引导客户进行复购。

   一、客户满意度客户满意度



   简单来说,就是商家所提供的产品和服务是否和客户所期望的匹配,而在移动电商中,客户无法接触到产品,这种期望就更为强烈。举个例子,客户想要购买一张深紫色桌子,而客户最终客户收到的是一张浅紫色的桌子,那么显然,在这个销售案例中商家所提供的产品和客户的期望是相距甚远的。在实际的销售中,这种差距一般都是存在的,只有尽可能缩小这种差距,才能提高客户的满意度。客户满意度一般取决于几个标准,

   1.信赖度
   也就是企业向消费者承诺了一件事,如果企业可以实现承诺,那就可以获得客户的信赖;

   2.专业度
   也就是企业工作人员是否专业,而这也会影响客户是否信任商家;

   3.有形度
   换句话说,就是企业的内外包装,如环境、布置、人员素养等;

   4.同理度
   简单来说,就是企业是否会设身处地地站在客户的角度想问题,是否可以做到位客户着想;

   5.反应度
   就是企业是否可以及时回应客户的需求。要知道,企业虽然给客户提供了产品,但在这个过程中企业工作人员的形象、服务等都是客户衡量一家企业的标准,只有从这五个标准出发,在每一个细节之处切实达成客户的需求,才能有效提高客户的满意度,让你的复购营销得以获得成效。

   6.物流配送满意度
   这是非常容易被忽视的一个因素,因为很多商家认为物流是属于第三方,并不属于自己运营的一部分,但是商家却忽略了一个问题,客户关注的是产品,而不是物流的归属问题,换言之,如果物流的配送出现了问题,客户会直接把问题转嫁给商家,会把对物流的不良印象直接归结于商家。因此,物流配送的满意度也是移动电商在提升客户复购的过程中不可忽视的一部分,商家需要经常关注物流的配送情况,并对可能出现问题的订单做出跟踪反馈,既可以体现商家对客户的关注度,也可以让客户体会商家的真诚,可以唤起客户二次购物的欲望。

   二、“一分价钱一分货”



   对于客户来说亦是如此,客户付出了一定的钱款,那就会产生对相应价值产品的期盼,从消费心理学的角度来说,客户在购物以后都会对产品产生一定的期冀,而如果一旦这种期冀落空,也就是产品的价值难以与消费者付出的金钱平衡,会让消费者产生很大的心理落空,对企业的满意度就大幅降低,那么这时候商家再做任何的复购营销也就成效不佳了。因此,对于大部分消费者来说,只要产品能够达到预期,或者超出预期,那么就会对企业有一定的认可度,愿意接受企业后续的营销,而对于商家来说,就需要保证产品的质量,避免出现为了达成销量而降低产品质量的情况,否则只会得不偿失。

   三、品牌知名度



   品牌是很多客户在购物的时候需要重点考虑的一个因素,因为大品牌往往给客户可靠、诚信等印象,而小品牌则在这些方面难以给客户树立信心,客户担心产品的使用过程、售后等产生问题而无法解决,这也是影响产品是否会形成复购的一个原因。从商家的角度出发,需要了解客户的这种消费心理,对于大品牌企业来说,要抓住客户的这种品牌心理,做好品牌形象的维护,并配合适切的复购营销,对客户复购可以起到推动作用。而对于小品牌的企业来说,就更需要从细节之处体现企业的文化、服务,让客户感受到小品牌背后有大企业似的服务,从而愿意接受小品牌的复购营销。

   四、信任度



   有些商家有这样的疑问,自家的产品不错,可为什么老客户总是不会回头呢?这时候你就要反思一下,客户是否信任和认同你和你的产品呢?换言之,你的客户是否是忠诚客户呢?如果说让客户满意度提升是复购营销的第一步,那么提升客户的信任度就是复购营销的第二步了。加之移动电商的特殊性,客户由于无法见到产品,会容易产生对产品的不信任感。提升客户的信任度的途径很多,例如言出必行,答应客户的事情必须达成,又如为客户提供专业的服务,让客户感受到你对产品的了解,又如向客户推荐适合的产品,而不是为了销量而盲目推销,让客户感受到你的真诚。通过提升客户对企业的信任度,让客户成为企业的忠诚客户,客户会逐渐融入企业的氛围,愿意接受企业的营销行为,那么对提升复购购买率也就不是难事了。

   五、客服话术



   我们一直时候语言是一门艺术,其实在商业中也是这样的,尤其是在移动电商中,客户无法直面产品,那这时候客户的语言技巧有时候就可以直接决定客户是否成交、复购。例如客户在为家人购买高价衣服而由于价格而犹豫不决的时候,客服可以站在客户的角度,为客户分析为家人付出的重要性等,可以让客户感受到客服是站在客户的角度为其考虑,而不是单纯为了销售,让客户在店铺中找到归属感,那么客户对于店铺的信任度、好感度都会提升,反之,如果客服一旦出现因为客户没有购买欲望而冷眼相对,那么势必会丧失客户的信任,客户的复购就难以产生了。

   总结如今每天都有很多移动电商在崛起,如果你想在这个领域里立足,就要抓住客户群体中的老客户这个群体,只有不断唤起老客户的复购消费,才能保持企业长久的生存。但复购营销切不能随意为之,只有抓住了客户的需求与消费心理,有针对性地进行复购营销,才能让这种营销成为有效的营销,从而促使客户进行复购消费。

   想要提升复购率,促销是一个行之有效的方式,下面这篇干货能帮你:

   如何选择最佳沟通渠道去做复购营销

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知识要点

客户满意度是客户对整个购物体验的评价,产品是否物有所值将会直接影响客户对品牌的信任感,而品牌的知名度对客户有一定的心理影响,知名度较低的品牌可以通过客服和物流来弥补与大品牌的差距。